不要害怕用户体验中的摩擦



没有人说金融很容易。

如果您在 UX 中,您可能已经一次又一次地听到人们说:

“简单更好!”
“只是让用户更容易!”

但是,就金融科技而言,情况绝对不是这样。金融应用程序与其他应用程序不同,原因有两个。[1] 管理您的财务和投资是一项绝对重要的功能,因为它通过您的支出指导您的生活。[2] 许多人难以理解金融,并选择聘请财务顾问。由于这些原因,金融应用程序应谨慎对待,因为有多少风险。这些应用程序的所有内容都应该“易于使用”还是“轻松”?不。

“没有摩擦就无法打磨宝石,没有经过考验,人也无法完美。” — 孔子

相反,金融科技应用程序应该小心谨慎地在其应用程序中使用摩擦,以减慢用户的流程并让他们思考自己在做什么。在您的金融科技中使用摩擦是一个机会:

  • 通过向您展示您的用户的最大利益,与您的用户建立信任
  • 让您的用户有信心进行投资,因为他们在此过程中得到了适当的教育
  • 防止用户犯严重错误,例如在下一个示例中

严重后果

Robinhood 的一个发人深省的例子

在某些情况下,糟糕的金融科技用户体验可能是生死攸关的。一位 20 岁的 Robinhood 客户在看到他的 Robinhood 账户上的 730,000 美元负余额后自杀身亡[来源]。踢球者?余额并没有准确地显示客户所欠的款项——这只是他的钱进入他的账户时的临时余额。客户的遗书称,他不知道自己在做什么,并想知道为什么他作为一个没有受过教育的年轻投资者竟然有权力如此轻松地交易这么多钱。

负有如此大责任的应用程序的创建者有责任深入教育投资者他们的资金去向。

在我看来,有几件事本可以阻止这种可怕的结果。Robinhood 应该在客户进行交易之前提供警告信息,即资金不会立即结算。另一种解决方案是触发,如果存在负余额,Robinhood 会解释余额为何变为负数,或估计真实余额是多少。作为最后的努力,该应用程序应该具有弹出的“帮助”功能,允许用户在诸如此类的压力情况下与某人聊天或拨打直接号码。

良好的摩擦力

付款转账

每个人都听说过不小心把钱转给错误的人,或者不小心加了一个零的恐怖故事。

文莫

Venmo 似乎从这些错误中吸取了教训,因为它们在向某人付款的过程中增加了一个额外的、微妙的步骤。

Venmo“支付朋友”用户流。 在第一个屏幕上单击两次,在右侧屏幕上最后一次单击。
Venmo 的用户流向朋友付费。

首先,您输入付款金额。其次,在同一屏幕上,您按“支付”。最后,您必须点击“Pay Night Hawk $1.00”才能真正完成交易。请注意第 3 步如何明确拼出您朋友的确切姓名以及您要支付给他们的确切余额。毫无疑问,Venmo 做出这个决定是为了代表用户防止错误。

贝宝

Paypal 在他们的在线汇款门户中也考虑到了这一点。让我们看看输入余额发送朋友的交互。

通过 Paypal 向朋友付款的输入余额交互。
Paypal 的“发送”交互

请注意您是如何从右到左而不是从左到右输入值的。小数点保留在一个位置,输入的值从右边开始,只有几美分。起初,这似乎有点违反直觉。如果您输入纯文本文件,您会从左到右输入,那么您不希望以这种方式输入余额吗?

Paypal 是故意这样做的,因此输入大额余额需要更长的时间。这可以防止有人意外输入(并支付)1,230 美元而不是所需的 123 美元的可能性。你能想象恐慌吗?

底部的按钮也显示“继续”,而不是“支付”。Paypal 会将您带到确认页面,以便您仔细检查所有信息。在该页面上,当付款最终通过时,有一个“立即发送付款”按钮。

坏摩擦

入职用户流程

入职用户是一个不应该有任何摩擦的领域。当有人第一次注册一个应用程序时,他们通常想在拿到他们的虚拟钱包之前探索并感到舒服。入职流程应该让用户了解应用程序的功能,销售应用程序的最佳价值主张,然后让用户对自己的财务决策拥有完全的自主权。

入职流程不是要求提供个人信息(例如地址或信用卡)的地方。

如果您要求用户在入职期间关联他们的银行账户,则下降幅度约为 50%。然后,客户可能会去找要求不高的竞争对手。

我在用户身上看到金融科技服务的最佳方式是使用聊天机器人,它会询问有关用户目标的问题,并给出简单的“是”或“否”答案。这对用户的要求并不高,同时仍能捕获足够的数据来个性化体验。Habito和KBC Ireland是两个利用聊天框来有效吸引用户的服务。一旦用户对应用程序产生信任,平滑的引导也将等待创建一个帐户,直到引导过程结束。通过 google 或 facebook 帐户轻松注册是一个加号。

好摩擦还是坏摩擦?

登录安全

许多金融科技应用程序用户的一大烦恼是他们必须通过的验证级别才能登录他们的帐户。某些应用程序会要求您在每次尝试重新登录您的银行帐户时访问电子邮件地址或短信。一些密码要求可能非常严格(20 个字符长、3 个特殊字符、6 个数字、3 种不同的语言以及您最深奥的秘密),您几乎肯定会忘记您的密码。鉴于个人银行信息的敏感性,验证用户当然很重要,但这个过程会不会过于密集和耗时?

在 IOS 上,face-id 或简易密码钥匙串存储有助于解决这个问题。一些应用程序(如acorn s)将允许您设置 pin 以实现更快的登录。虽然这是一项改进,但您仍然必须记住您的密码!

Monzo Bank有一个独特的解决方案来解决这个问题,根本不需要密码或密码。相反,银行只是询问您的电子邮件地址,然后他们会继续向您发送一个链接以通过您的电子邮件登录。

Monzo 发送的电子邮件要求您“点击手机下方的按钮”以登录应用程序。
用户如何登录 Monzo

虽然这个过程很不传统,但用户每次登录只需要3个步骤,从不需要用户记住密码或验证帐户。

我认为金融技术的登录安全问题还没有明确的解决方案。金融公司需要继续试验、创新并想出新的方法来使这一过程更加安全,同时不牺牲用户体验。

多少摩擦才算太大?

平衡行为

真正由您制作的动画。

我并不是说金融科技应用程序应该非常难以使用。当然不是。总体而言,金融科技应用程序仍应被视为舒适、直观的产品,在重要操作(如大额投资或转让)之前会出现减速带,并且在整个过程中会出现断断续续的手持操作。但这些偶尔出现的、恰到好处的摩擦点对于整体体验的成功至关重要。


来源:https://prototypr.io/post/dont-be-afraid-of-friction-in-ux


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